導入事例

導入事例-下関市教育委員会様

教育関連
2019年8月8日
 
   
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サポート
リモートサポート(コールセンター)
オンサイトサポート(現地訪問)
運用コンサルティング

ヘルプデスク(電話サポート)と現地サポートを
組み合わせた支援で、
ICT化した教育現場や教育委員会の負担を軽減

導入背景

ICT環境の整備が進む中、教育現場への支援体制が課題に

2020年の新学習指導要領の施行に伴い、教育委員会では教育のICT化が重要課題になっています。市内71の小・中学校のICT化を順次推進していますが、教員のICT活用度合いには大きな差があり、整備したICT機器を使いこなせず持て余す事態が発生していました。

株式会社宝情報様

また、ICT環境の整備が進むにつれて、教育委員会への問い合わせも増えており、ほぼ毎日問い合わせの電話がかかる状況でした。中には現地に行かなければトラブル原因がわからない事象も週に1回程度発生し、遠方の学校の場合は往復だけで半日を要する場合もありました。ICT支援業務は担当者一人で行っており、トラブル対応に時間を要し、現場支援以外の業務も多く、対応力にはおのずと限界がありました。先生方もトラブルが起きれば短い休み時間内に問い合わせし解決しなければなりません。短時間で解決できない場合、授業に影響してしまうケースもあり、ICT化を推進する上で教育現場の支援体制の在り方に課題をかかえていました。

選定理由教育ICTの実績や地域密着のサポート体制に期待

教育委員会での複雑化しているICT機器やソフトウェア、通信・ネットワークのトラブル対応と学校現場でのICT活用促進にむけた機器・ソフトウェア等の操作支援、教育現場がかかえるこの両面の支援を目的に、教育ICT支援に関する実績があり、充実したヘルプデスクと地域に密着をした活動をされているNTT西日本、NTTフィールドテクノ社と協定を結び、教育委員会並びに小中学校におけるICT利活用に関する支援サポートの在り方を検討することにしました。

導入内容ヘルプデスクで学校からの問い合わせを一元対応

教育委員会に代わり学校からのICTに関する問い合わせをすべてNTTフィールドテクノ社のヘルプデスクで対応。ヘルプデスクでは、教育ICT支援に関するノウハウを保有し、豊富なICT支援ノウハウのあるスタッフが操作支援やトラブル時の故障原因の特定を実施。現地対応が必要な場合も、NTTフィールドテクノ社の専門スタッフが現地に迎い故障原因の特定や、対面での操作説明等を実施しました。
さらに、電話だけでは説明が難しい場合には、ヘルプデスクと先生方のパソコン画面を共有し操作支援を行う円滑なサポートを実現しました。

サービスイメージ

導入効果早急な原因特定で学校、教育委員会の負担を軽減

教育現場には学校ごとに複数ベンダーの機器・システムが入っているため、トラブル時にはそれぞれのベンダーへ個別に連絡をして状態を相談する等、故障原因を特定するだけでもかなり時間を要していました。
今回、NTTフィールドテクノ社が、導入機器・システムにとらわれることなく、故障箇所を特定し、該当のベンダー及び教育委員会へ取次いただくことで、迅速なトラブル解決が実現しました。さらに、電話や現地でも機器・ソフトウェアの操作に関する悩みを早期に解消いただけるため、よりスムーズなICT利用につながりました。

専門スタッフによるヘルプデスクを設けたことで、現地からは「わからないことが気軽に聞ける場所があると心強い」「パソコン画面を共有する説明はわかりやすい」「日頃聞けないようなことでも相談できてよかった」等といった満足の声が多数あがり、現地での対応や遠隔でのパソコンサポート等、わかりやすくプロが答えてくれる部分で安心感があると思っています。

さらに、トラブルの際は、対応だけに留まらず、各校の情報担当の先生へ切り分け方法や対処方法等のノウハウをお伝え頂いており、現場でのICTリテラシーの向上も期待できると思っています。私自身も、問い合わせ業務をすべてお任せできることで、本来の業務に集中することができ大変助かりました。また、毎月の問い合わせ内容をまとめた報告書によって、学校からの要望や課題を把握することができ、今後のICT環境整備における客観的な検討材料のひとつとして有効活用しています。

営業担当から
教育現場にとってより良いICT環境の実現を目指して
先生方が安心してご利用いただくための支援の在り方をお客様と一緒に検討しました。
校長会での取組内容の説明や、各校への巡回訪問をとおした、サポート内容のご紹介など、整備した支援体制の利用促進を図ることも大切だと考え、取り組みを進めて参りました。
教育委員会様毎に抱えるお悩みや必要な支援は様々です。これからも下関市教育委員会様にとってより良いICT環境の実現にむけて、教育現場に密着して得た経験やノウハウを基に貢献していきたいと思います。
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